CGT du Crédit Agricole Des Savoie

AVIS DU CE DU 13 DECEMBRE 2007

PROJET d'EVOLUTION des METIERS de L'ACCUEIL

Après une longue période où il y a eu, dans le réseau :

- mise en place des murs d'argent

- suppression des guichets avec caisses,

- déploiement d'Atica et mise en place des guichets sécurisés,

avec une volonté avérée d'éloigner nos clients des guichets pour toutes les opérations bancaires de base,

le mécontentement de nos clients est grand ; ils voient dans le CADS, la banque qui ne cherche qu'à gagner de l'argent sur leur dos, sans avoir le souci de répondre à leurs attentes réelles

Aujourd'hui, il semblerait que la Direction ait pris la mesure de cette situation et souhaite, par le biais de ce projet, remettre l'accueil au centre de notre organisation commerciale, et répondre par ailleurs à des contraintes réglementaires.

Pour ce faire, elle redéfinit le rôle et les missions des assistants de clientèle et les modes de distribution des produits associés, conduisant de ce fait à la scission de ce métier en deux niveaux,

- l'un identique à celui occupé actuellement par les ADC (Niveau C - Classification 4 /classe I) avec un périmètre d'offres restreint et pour lequel l'activité sera répartie en une grande part d'accueil et une part moindre de conseil

- l'autre avec la classification au-dessus (Niveau D - Classification 5 / Classe II) avec un périmètre d'offres plus large, une gamme de produits plus fournie, la détention d'une carte assurance obligatoire, et pour lequel l'activité sera répartie en une grande part de conseil et une part moindre d'accueil

La mise en place de ces deux niveaux est programmée pour accompagner l'évolution normale des salariés :

- recrutement des nouveaux embauchés au niveau ADC1 pour "faire leurs armes" et acquérir les connaissances bancaires de base,

- passage, quelques mois plus tard, en ADC2 lorsque les requis seront détenus par le salarié ; ce 2e niveau prépare alors à une évolution vers le métier de CCPAR, qui peut se faire par l'intégration dans une pépinière

Cette prise en compte de la nécessité de remettre l'accueil au coeur de notre organisation commerciale et le retour à une perspective d'évolution de carrière plus clairement établi, sont une bonne chose.

La Direction a enfin compris qu'il y avait un problème d'accueil au CADS ; maintenant, il faut avoir le courage d'aller au bout de la démarche.

L'accueil c'est :

- accueillir physiquement et téléphoniquement les clients et les tiers,

- renseigner les clients

- les accompagner aux automates,

- prendre des RV pour les commerciaux,

- traiter une part de SAV

un métier à part entière, sans toutefois être les assistants des conseillers

Pour réussir, il faut véritablement s'en donner les moyens et accepter l'idée qu'au CADS il peut y avoir des salariés qui n'aient pas obligatoirement un statut de commercial et des objectifs quantitatifs à remplir. C'est ce que la CGT préconise pour que les ADC 1 puissent totalement remplir leur rôle d'accueil.

Ce métier d'accueil ne doit pas être coupé du reste de l'agence ; les ADC en situation d'accueil auraient toujours la possibilité de vendre des produits de base, sans avoir d'objectifs (et ils doivent être formés en ce sens) C'est bien ce qui se fait naturellement (depuis que le Crédit Agricole existe) lorsqu'un client se présente au guichet. En effet, ce n'est pas parce qu'on n'a pas d'objectifs, qu'on ne fait rien.

Par ailleurs, nous tenons à vous indiquer aussi :

- que dans la pratique commerciale, certains produits se vendent par rebond (Ex: le fait de ne plus vendre des produits d'assurance va restreindre la vente de certains produits, comme Plein Droit, VP-IVP ; le fait de cantonner l'ouverture de compte aux mineurs, enfants de clients, privera aussi de la possibilité de rebondir sur la vente de certains produits),

- que des produits prévus dans la gamme ne peuvent pas être vendus sur le coin d'un   guichet.

Pour les ADC 2, il nous semble que dans les produits prévus à la vente, certains ne devraient pas y  figurer (PEA, PEB, fonds opportunité) Ce sont des produits à risques, qui engagent la responsabilité des vendeurs et nécessitent une haute  technicité

Nous tenons à vous rappeler que le problème des objectifs est un vieux démon.

Au niveau national, la FNCA a elle-même reconnu que les objectifs par produits allaient à l'encontre de la théorie énoncée au Crédit Agricole : "Vendre aux clients, le bon produit, au bon moment". Elle sait que la difficulté sera de le faire comprendre aux Caisses Régionales, mais il sera indispensable d'évoluer en ce sens (pour assurer notre pérennité à long terme)

De plus, dans le dossier présenté, des incertitudes pèsent sur les conditions de mise en oeuvre de ce projet, par rapport à des situations particulières :

- un salarié TAU qui occupe actuellement un poste d'ADC, aura-t-il le choix de demeurer, s'il le souhaite, sur un poste ADC1, sans perdre son appartenance à la classe II ?

- lorsque 2 ADC actuels, ciblés ADC 2 (car détenant tous deux la carte assurance), alors que la cible prévoit dans leur agence, la présence d'un seul ADC 2 ou lorsque la structure de l'agence évolue et que la cible ne peut pas être couverte par les personnes en poste actuellement : que va-t-il se passer ? Va-t-on réellement attendre que les personnes trouvent un poste qui leur convienne ?

Comme vous nous le dites en réunion ou par téléphone : "on laissera le temps au temps pour que chacun trouve sa place" : pouvez-vous nous assurer que cela se passera ainsi ?

On peut vous confirmer que ce n'est pas ce qui est dit par   tous les managers, même si des   rappels à l'ordre ont pu être faits.

- pouvez-vous nous certifier que les voeux émis par les personnes qui ne pourront pas rester sur leur poste, seront satisfaits, notamment en matière d'affectation à un point de vente désigné par le salarié ? Il faut en effet qu'il y ait une véritable concertation avec les personnes intéressées et qu'il soit tenu compte des souhaits de ces personnes qui, demain, devront changer d'agence, parce que l'organisation au CADS change.